«ՎՏԲ-Հայաստան Բանկ» ՓԲԸ Հաճախորդի բողոք-դիմումների ու բողոք-պահանջների ուսումնասիրման Կանոնակարգ

Կանոնակարգ

ՎՏԲ-Հայաստան Բանկ» ՓԲԸ Հաճախորդի բողոք-դիմումների ու բողոք-պահանջների ուսումնասիրման կարգի մասին

1. Ընդհանուր դրույթներ

1.1. «ՎՏԲ-Հայաստան Բանկ» ՓԲԸ Հաճախորդի բողոք-դիմումների ու բողոք- պահանջների ուսումնասիրման կարգի մասին «կանոնակարգը (այսուհետ` Կանոնակարգ) մշակվել է «ՎՏԲ-Հայաստան բանկ» ՓԲԸ կողմից ՀՀ օրենսդրության պահանջներին համապատասխան:

1.2. Հաճախորդների բողոք-դիմումների ու բողոք-պահանջների ուսումնասիրման հիմնական նպատակը առկա խախտումների և դրանց հետևանքների վերացումն է (այսուհետ` Բանկ):

1.3. Սահմանված կարգով ներկայացված բողոք-դիմումներն ու բողոք-պահանջները ենթակա են պարտադիր ուսումնասիրման, չի թույլատրվում մերժել վերջիններիս ընդունումը, բացառությամբ ստորև նախատեսված դեպքերի:

1.4. Բանկը, Հաճախորդի բողոք-դիմումների և բողոք-պահանջների առարկան ուսումնասիրելիս, հիմնվում է դրանց բազմակողմանի և լրիվ ուսումնասիրման, հիմնավորվածության (փաստացի հանգամանքների համապատասխանություն) և իրավական լինելու (գործողությունների կատարման կամ իրադարձությունների վրա հասնելու պահին ՀՀ օրենսդրության նորմերին համապատասխանություն) վրա:

1.5. Սույն կանոնակարգի շրջանակում օգտագործվում են հետևյալ հասկացությունները. «Բանկ» - «ՎՏԲ-Հայաստան բանկ» ՓԲԸ գլխավոր գրասենյակ և մասաճյուղեր: «Հաճախորդ կամ այլ անձիք» - ռեզիդենտ կամ ոչ ռեզիդենտ իրավաբանական կամ ֆիզիկական անձինք, որոնք օգտվում եմ բանկային ծառայություններից կամ դիմել են այդ ծառայություններից օգտվելու համար: «Բողոք- պահանջ» - Հաճախորդի գրավոր դիմումը Բանկին, որի հիմքում ընկած է Հաճախորդի իրավունքի կամ օրենքով պահպանվող շահերի հնարավոր խախտումը կամ վեճը: «Բողոք-դիմում» - Հաճախորդի գրավոր դիմումն է Բանկին, օրինական շահերից բխող իրեն հետաքրքրող որևէ տեղեկություն ստանալու նպատակով, ինչպես նաև Բանկի կողմից իր պրոֆեսիոնալ գործունեություն իրականացնելիս թույլ տրված խախտումների հարցերով, որը չի պարունակում խախտված իրավունքների վերականգնում:

2.Հաճախորդների բողոք-դիմումների և բողոք-պահանջների ներկայացման կարգը

2.1. Հաճախորդների բողոք-դիմումներն ու բողոք-պահանջները պետք է ներկայացվեն գրավոր և հստակ պարունակեն բողոքի և դիմումի առարկան: Հաճախորդների բողոք-դիմումներին և բողոք-պահանջներին պետք է կցված լինեն դժգոհությունը հավաստող փաստաթղթերի պատճենները: Հաճախորդների բողոք-դիմումներն ու բողոք-պահանջները պետք է ներառեն Հաճախորդի վերաբերյալ հետևյալ տեղեկությունները.

• Անուն, ազգանուն և հայրանուն – ֆիզիկական անձանց համար,
• Լրիվ անվանում – իրավաբանական անձանց համար,
• Հաճախորդի փոստային հասցեն - պատասխանը ուղարկելու համար,
• Հաճախորդի հեռախոսի համարը:

2.2. Հաճախորդների բողոք-դիմումներն ու բողոք-պահանջները, որտեղ բացակայում են ազգանունը (կազմակերպությունների համար- անվանումը) կամ հասցեն և դիմողի ստորագրությունը, համարվում են անանուն (անոնիմ) և ենթակա չեն քննարկման և ուսումնասիրման:

2.3. Հաճախորդների այն հարցերով բողոք-դիմումներն ու բողոք-պահանջները, որոնց վերաբերյալ կան ուժի մեջ մտած դատական ակտեր (վճիռներ, որոշումներ և այլն) ուսումնասիրման ենթակա չեն:

2.4. Բանկը հաճախորդների բողոք-դիմումներն ու բողոք-պահանջներն ուսումնասիրում է ստանալու պահից 10 (տաս) աշխատանքային օրվա ընթացքում:

2.5. Հաճախորդների բողոք-դիմումների ու բողոք-պահանջների պատասխանները նախապատրաստվում են համապատասխան ստորաբաժանման աշխատակցի կողմից, սույն կանոնակարգով սահմանված ժամկետում:

2.6. Բանկի կողմից ստացված Հաճախորդների բողոք-դիմումներն ու բողոք-պահանջները գրանցվում են սույն Կանոնակարգի 3-րդ բաժնում նախատեսված կարգով:

2.7. Բանկը պարտավոր է ուսումնասիրել Հաճախորդների բողոք-պահանջները, եթե վերջինս Բանկ է ներկայացվել մեկ տարվա ընթացքում, սկսած այն պահից, երբ Հաճախորդը իմացել կամ կարող էր իմանալ խախտված իրավունքի մասին:

3. Հաճախորդների բողոք-դիմումների ու բողոք-պահանջների ուսումնասիրման ընթացակարգը

3.1. Հաճախորդների բողոք-դիմումների ու բողոք-պահանջների ուսումնասիրման ընթացակարգը իրենից ներկայացնում է գործողությունների հետևյալ հաջորդականություն.

• Հաճախորդների բողոք-դիմումների ու բողոք-պահանջների ընդունում և գրանցում Բանկում գործող գործավարության կարգի համաձայն,
• Հաճախորդների բողոք-դիմումների ու բողոք-պահանջների փոխանցում Բանկի համապատասխան ստորաբաժանմանը,
• Հաճախորդների բողոք-դիմումների ու բողոք-պահանջների վերլուծություն, ուսումնասիրում,
• Հաճախորդների բողոք-դիմումների ու բողոք-պահանջների պատասխանների նախապատրաստում,
• Պատասխանի ուղարկում կամ հանձնում բողոք-դիմում ու բողոք-պահանջ ներկայացնող Հաճախորդին:

3.2. Հաճախորդների բողոք-դիմումների ու բողոք-պահանջների ընդունումն ու գրանցումը իրականացվում է Բանկում նախատեսված ընդհանուր հիմունքներով:

3.3. Հաճախորդների բողոք-դիմումներն ու բողոք-պահանջները ընդունվում են Բանկի գլխավոր գրասենյակում, ինչպես նաև Բանկի մասնաճյուղերում (իրենց իրավասության շրջանակում): Այն դեպքում, երբ մասնաճյուղը իրավասու չէ Հաճախորդին պատասխանելու ապա վերջինս պարտավորվում է մեկ օրյա ժամկետում ստացված բողոք-դիմումներն ու բողոք-պահանջները միջնորդագրի հետ միասին ուղարկել Բանկի գլխավոր գրասենյակ:

3.4.Հաճախորդների բողոք-դիմումներն ու բողոք-պահանջները գրանցվելուց և մակագրվելուց (առնվազն երկօրյա ժամկետ) հետո փոխանցվում են Բանկի համապատասխան ստորաբաժանմանը:

3.5. Բանկի համապատասխան կառուցվածքային և տարածքային ստորաբաժանման կողմից Հաճախորդների բողոք-դիմումների ու բողոք-պահանջների ուսումնասիրվում և պատասխանը նախապատրաստվում է համապատասխան փաստաթուղթը ստանալու պահից 8 (ութ) աշխատանքային օրյա ժամկետում:

3.6. Բանկի համապատասխան աշխատակիցն իրավունք ունի ուսումնասիրման ընթացքում, հարցին ճիշտ լուծում տալու համար, Հաճախորդից պահանջել լրացուցիչ փաստաթղթեր, նշելով դրանց ներկայացման ժամկետը: Լրացուցիչ փաստաթղթերը չներկայացնելու դեպքում, աշխատակիցն իրավունք ունի բողոք-դիմումներն ու բողոք-պահանջները ուսումնասիրել, առանց վերջիններիս ներկայացման կամ Հաճախորդին ուղարկել բողոք-դիմումների ու բողոք-պահանջների ուսումնասիրման հիմնավոր մերժում:

3.7. Հաճախորդների բողոք-դիմումների ու բողոք-պահանջների ուսումնասիրումը կարող է դադարեցվել Բանկի ղեկավարի կողմից, համապատասխան ստորաբաժանման զեկուցագրի հիման վրա, հետևյալ դեպքերում.

• եթե դիմողը չի ներկայացրել կամ ամբողջույամբ չի ներկայացրել փաստաթղթերը, որոնք անհրաժեշտ են բողոք-դիմումին ու բողոք-պահանջին օբյեկտիվ լուծում տալու համար, ուսումնասիրությունը վերսկսվում է փաստաթղթերի ստացման օրվանից,
• եթե դիմողը հայց է ներկայացրել դատարան և բողոք-դիմումի ու բողոք-պահանջի հիմնավոր պատասխան տալու համար անհրաժեշտ է ստանալ դատարանի որոշումը, ուսումնասիրությունը վերսկսում է դատարանի որոշումն ուժի մեջ մտնելուց հետո:

3.8. Բողոք-դիմումների ու բողոք-պահանջների ուսումնասիրումը դադարեցնելու դեպքում, Հաճախորդն այդ մասին ծանուցվում է (բանավոր կամ գրավոր) որոշումը կայացնելու պահից երկօրյա ժամկետում:

3.9. Հաճախորդների բողոք-դիմումների ու բողոք-պահանջների ուսումնասիրման նկատմամբ կենտրոնակցված հսկողությունն ու հաշվառումը իրականացվում է Խորհրդի ու Տնօրինության աշխատակազմի, իսկ մասնաճյուղերում` կառավարչի կողմից:

3.10. Հաճախորդների բողոք-դիմումներն ու բողոք-պահանջները հիմավորված և իրավական համարվելու դեպքում, Բանկի ղեկավարը որոշում է կայացնում խախտումների վերացման և խախտված իրավունքների վերականգնման վերաբերյալ:

3.11. Հաճախորդների բողոք-դիմումների ու բողոք-պահանջների վերաբերյալ որոշումը` պատասխանը, պետք է լինի պատճառաբանված, մերժման, բավարարման կամ մասամբ բավարարման Բանկի դիրքորոշման կոնկրետ նշումով, հղում կատարելով ՀՀ նորմատիվ ակտերին, կանոնադրության, Բանկի ներքին իրավական ակտերին:

4. Հաճախորդների բողոք-դիմումների ու բողոք-պահանջների պատասխանները

4.1. Հաճախորդների բողոք-դիմումների ու բողոք-պահանջների պատասխանները կազմվում են համապատասխան կառուցվածքային ստորաբաժանման կողմից գրավոր և ստորագրվում են գլխավոր տնօրեն-տնօրինության նախագահի կամ այլ իրավասու անձի կողմից:

4.2. Բանկի մասնաճյուղերում Հաճախորդների բողոք-դիմումների ու բողոք-պահանջների պատասխանները ստորագրվում են մասնաճյուղի կառավարչի կողմից:

4.3. Հաճախորդների բողոք-դիմումների ու բողոք-պահանջների պատասխանները կազմվում են հայերեն լեզվով, Հաճախորդի խնդրանքով` նաև ռուսերեն լեզվով:

4.4. Հաճախորդների բողոք-դիմումների ու բողոք-պահանջների պատասխանները ուղարկվում են փոստային ծառայության միջոցով կամ առձեռն տրամադրվում են Հաճախորդին կամ Հաճախորդի լիազորված անձին` ստացման փաստը հավաստող մակագրությամբ:

5. Հաճախորդների բողոք-դիմումների ու բողոք-պահանջների ուսումնասիրման ընթացքում հայտնի դարձած տեղեկությունների գաղտնիության պահպանումը

5.1. Բանկի աշխատակիցների կողմից ստացված տեղեկությունները, որոնք հայտնի են դարձել վերջիններիս, Հաճախորդների բողոք-դիմումների ու բողոք-պահանջների ուսումնասիրման ընթացքում, այդ թվում այլ մարմիններից կամ կազմակերպություններից հարցումների արդյունքում ստացված տեղեկատվությունը համարվում է գաղտնի և կարող է հրապարակվել կամ երրորդ անձանց տրամադրվել միայն ՀՀ օրենսդրությամբ սահմանված կարգով:

5.2. Հաճախորդների բողոք-դիմումներում ու բողոք-պահանջներում, ինչպես նաև կցված փաստաթղթերում առկա տեղեկությունները չեն համարվում գաղտնի, եթե առկա է Հաճախորդի համաձայնությունը:

6. Ֆինանսական համակարգի հաշտարարի կողմից, Բանկի հանդեպ, Ֆիզիկական անձ-հաճախորդների բողոք-պահանջների ուսումնասիրումը

6.1 Այն դեպքում, երբ Հաճախորդին (ֆիզիկական անձ) չի բավարարում իր բողոք-պահանջի վերաբերյալ Բանկի պատասխանը, և որի պահանջը կազմում է ոչ ավել քան 10 (տաս) միլիոն ՀՀ դրամ կամ դրան համարժեք արտարժույթի գումար, իրավունք ունի դիմել ֆինանսական համակարգի հաշտարարի գրասենյակ (այսուհետ` Հաշտարար):

6.2 Բանկը պարտավոր է համագործակցել Հաշտարարի հետ և բողոք-պահանջի շրջանակում վերջինիս կողմից համապատասխան փաստաթղթեր, բացատրություններ պահանջելու դեպքում, Բանկում առկա փաստաթղթերը, թեկուզև պարունակեն Բանկային գաղտնիք, ներկայացնել պահանջը ստանալու պահից 5 (հինգ) աշխատանքային օրվա ընթացքում:

6.3. Բողոք-պահանջի ուսումնասիրման արդյունքում Հաշտարարը որոշում է կայացնում բողոք-պահանջը մերժելու, բավարարելու կամ մասնակի բավարարելու վերաբերյալ և նույն օրը որոշումն ուղարկում Կողմերին փոստային ծառայության միջոցով կամ տրամադրվում առձեռն:

6.4 Բողոք-պահանջի բավարարման կամ մասնակի բավարաման որոշում կայացնելիս Հաշտարարը սահմանում է նաև որոշման կատարման կարգն ու ժամկետը:

6.5. Հաշտարարի որոշումը կողմերի համար պարտադիր բնույթ է կրում, եթե Բողոք-պահանջ ներկայացնողը 30 (երեսուն) աշխատանքային օրվա ընթացքում առանց վերապահումների և գրավոր ձևով համաձայնվում է որոշման հետ և Բանկը Հաշտարարի կողմից ծանուցվում է այդ գրավոր համաձայանության առկայության կամ բացակայության մասին, որոշումը կողմերի համար պարտադիր դառնալու կամ այդպիuին չդառնալու մաuին: /P>

6.6. Հաշտարարի պարտադիր դարձած որոշման վերաբերյալ Բանկի անհամաձայնության (առարկության) դեպքում, վերջինս իրավունք ունի Հաշտարարի որոշումը չեղյալ ճանաչելու վերաբերյալ դիմում ներկայացնել իրավասու դատարան:

6.7. Բանկը Հաշտարարի որոշումը չեղյալ ճանաչելու վերաբերյալ դիմումկարող է ներկայացնել իրավասու դատարան սույն Կանոնակարգի 6.5. կետով նախատեսված ծանուցումը ստանալուց հետո մեկ ամսվա ընթացքում: